Alle bedrijven willen uitgaan van een cultuur die de klant centraal stelt. Nooit zag ik het anders. Maar er blijft een kloof tussen wat bedrijfsleiders denken te bieden als customer experience en wat de klant effectief ervaart. Leiders moeten daarom meer praten over de klantencultuur en minder over cijfers om hun personeel in de juiste mindset te stimuleren en op scherp te houden. Tevreden klanten zijn trouwens bereid méér te betalen, ze begrijpen meestal waarom producten duurder zijn, en die strategie zorgt uiteindelijk voor betere winstmarges.
In de dagelijkse praktijk loopt het vaak mis
De bedrijfsleiders weten niet goed hoe ze hun medewerkers kunnen meetrekken in het verhaal dat klantenbeleving centraal stelt. Iedereen moet immers mee in het verhaal, op alle niveaus, zonder enige uitzondering. Zonder inspirerende leider lukt dat niet.
De bedrijfsprocedures zijn te complex en verwarrend. Dat ontmoedigt de medewerkers. Hou het eenvoudiger en geef praktische voorbeelden.
De producten en diensten zijn niet van hoogstaande kwaliteit. De basisvoorwaarde om klantenbeleving op te krikken is een goede productkwaliteit. Een minderwaardig product kan nooit zorgen voor een optimale klantenbeleving.